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jueves, 25 de noviembre de 2010

MANEJO DE CRISIS. CASO PRÁCTICO

“Cuando lleguemos a Carac….” La frase quedó inconclusa cuando la gran explosión envolvió todo en llamas. Los 46 ocupantes del ATR -200, vuelo 518 de Santa Bárbara Airlines (SBA) del jueves 21 de febrero de 2008 entre Mérida y Caracas, Venezuela, no tuvieron tiempo para percatarse de lo que sucedía, sus vidas terminaron en fracción de segundos en la ladera de una montaña a 4 mil metros de altura. Tras la bola de fuego que originó los tanques llenos jet-fuel, uno de los carburantes de mayor volatilidad, la aeronave quedó totalmente desintegrada en un remoto paraje entre riscos escarpados y el viento helado de las cumbres andinas.
Pero lo que sucedió en pocos segundos, se convierte es una de las grandes pesadillas aeronáuticas, con potencial de extenderse por semanas o quizás meses. En situaciones como estas es donde se demuestran la verdadera valía del departamento de Relaciones Públicas y su Plan de Manejo de Crisis..
La industria aérea tiene peculiaridades muy propias en relación al manejo de una situación inesperada, entre las que se destaca que es totalmente vulnerable a las crisis “per se”. Todo vuelo de una aerolínea está expuesto a una combinación de factores técnicos, humanos y climáticos que pueden conducir a un gran desastre. Las líneas aéreas, grandes o pequeñas, pueden convertirse en un factor para una catástrofe de grandes proporciones.
Compañías en el sector petroquímico, petrolero y nuclear enfrentan las mismas vulnerabilidades, pero a veces no atraen tanto la atención de los medios de comunicación como lo es un avión que se estrella con centenares de pasajeros; es el manjar preferido de los medios de comunicación. Las otras industrias podrán captar la misma atención no solicitada si su caso es de proporciones catastróficas como los ocurrido en una planta de Dow Chemical en Bhopal, India, donde fallecieron más de 20 mil personas o la explosión de la planta nuclear de Chernóbil en la antigua Unión Soviética.
Cuando un avión se precipita a tierra matando a todos sus ocupantes, intervienen varios públicos directos e indirectos como son los propios familiares de las víctimas, los grupos de rescate, los empleados de la aerolínea, las otras empresas aéreas del país, el gobierno nacional a través de sus organismos de aeronáutica, la empresa que fabricó la nave siniestrada y los medios de comunicación nacionales e internacionales… hasta políticos que ven una oportunidad de figurar en los medios.

¿Existe un patrón para llevar por buen camino el manejo de esta crisis? ¿Se puede aminorar el impacto negativo a la empresa? ¿Podemos decir que Santa Bárbara siguió un plan establecido para el manejo de esta crisis?

La Asociación Internacional de Trasporte Aéreo cuenta con un extenso manual que es distribuido entre sus más de 240 líneas aéreas afiliadas a la organización. Uno de los puntos de mayor insistencia a través del manual es que la meta del departamento de Relaciones Públicas es proteger la imagen de la aerolínea, tanto entre el público en general al igual que entre los medios de comunicación, demostrando que es una empresa que posee sensibilidad hacia las víctimas y sus familiares, competente en sus acciones, que da la cara ante los medios, organismos oficiales y el público en general.

La rápida respuesta que dio SBA al distribuir a las pocas horas del siniestro el manifiesto de pasajeros demuestra que la compañía estaba preparada para encarar la crisis. Si examinamos extractos del comunicado de prensa vemos que se ajustaron a los tres parámetros principales a seguir en estos casos.


1) Mostrar sensibilidad humana: “Todos los miembros de la familia de Santa Bárbara Airlines, consternados por tan lamentable suceso nos unimos con profundo dolor a todos los familiares de nuestros pasajeros y compañeros de trabajo

2) Tomar acción para ayudar a los familiares de las víctimas: “Tenemos a disposición de los familiares toda la logística de información, asistencia, traslados, hospedaje y colaboración en todo lo necesario en este momento.”

3) Ponerse a disposición de las autoridades y organismos de investigación: “Asimismo ponemos a disposición de la Junta investigadora de accidentes aéreos del Ministerio Popular para la Infraestructura, toda la colaboración del caso para llevar a cabo la investigación que permita esclarecer las causas de este lamentable suceso.”

“En momentos de crisis la gente busca desesperadamente a alguien de autoridad que les asegure que la situación está bajo control", afirma James Dean Jr., decano de la escuela de Negocios Kenan-Flagler.
Algo que deben esperar las aerolíneas inmediatamente después de un accidente es que surjan muchas especulaciones y acusaciones de mal mantenimiento de las aeronaves. Por eso que proveer rápidamente información precisa es la diferencia entre manejar la situación con capacidad corporativa o dejar que la empresa caiga presa de las críticas.

A lo largo que las pesquisas técnicas y los medios avances en sus investigaciones, los expertos recomiendan que la empresa se muestre lo más abierta y colaboradora posible.
Bernstein afirma que: "si ellos manejan adecuadamente los sentimientos de las personas involucradas y dan la impresión de estar colaborando con las autoridades para conocer las verdaderas causas del accidente, la gente tenderá a olvidarse del caso en un tiempo relativamente corto”.

Por lo tanto aconsejamos que toda empresa, y principalmente las compañías aéreas, implementen un plan de manejo de crisis que involucre a toda su estructura corporativa. Debemos señalar que estos cursos y las tarifas de los asesores en la materia no son algo que se consiga a precio de oferta en cualquier esquina. Las firmas de RR.PP. cobran altas tarifas por preparar a la empresa a enfrentar una contingencia de grandes proporciones, pero en realidad lo que se pague por ello al final representa una gota en vaso de agua, si toma en cuenta que se puede perder mucho más que lo invertido en el plan.

Si quieres saber más sobre el tema visita la página, envía tus comentarios y/o aportaciones respecto al caso presentado.

http://www.rrppnet.com.ar/casosparamanejodecrisis.htm

lunes, 22 de noviembre de 2010

CROMOMETRÍA




El color es uno de los códigos de comunicación no verbal más importantes, un color nos puede remitir a sentimientos determinados.


  • Azul marino o gris denotan autoridad, posiciones de poder.
  • Café se dirige a poder medio, posiciones burocraticas, choferes, escoltas de seguridad
  • Azul claro o medio, significa tranquilidad.
  • Amarillo brillante nos denota alegría
  • Rojo es passion ó sentimiento de ira.
  • Verde es estabilidad y equilibrio de la naturaleza

Estos significados tienen razones de ser, estan ligados con la psicología del color, la cual es indispensable para el estudio de la imagen personal. El tener un estudio sobre la psicología del color no solo nos ayudará a decidir correctamente el color de la vestimenta, de la misma forma influye enormemente en los colores que son adecuados para nuestro tono de piel, cabello etc.

El color tiene 3 características:

El tinte: Se refiere a la cantidad de amarillo o azul que el color tenfa, de acuerdo a esto nos permite clasificarlos en cálidos o fríos.

  • Cálidos: Naranja, verde limon, rojo tomate etc.
  • Fríos: Guinda, morado, verde hielo etc.


El valor: Se refiere a la cantidad de negro o blanco que contiene el color, aquí los clasificaremos como oscuros o claros.

  • Oscuros: Azul marino
  • Claro: Rosa pastel

El croma: Es el grado de pureza del color, seran brillantes u opacos.

  • Brillantes: Rojo, verde, azul.
  • Opacos: Marrón y verde olivo.

Ahora que ya sabemos ésto, la clave esta en la aplicación a la persona. Cada persona tiene colores propios en el cabello, piel, ojos, etc y es aquí cuando debemos formar una combinación armoniosa para obtener un resultado agradable a la vista de los demás. No todos los colores son adecuados para todo tipo de piel, por lo que un professional en nos deberá hacer una cromometría y así decidir que nos conviene.


En este artículo propongo que hagas uso de éstos códigos de comunicación no verbal y nos comentes tus resultados ¿Funciono?

LA IMAGEN FÍSICA


La imagen pública se ha convertido en un área de oportunidad para nosotros como comunicólogos por lo que es muy importante estudiarla. Para las personas, personajes, empresas, instituciones, partidos, organizaciones es muy importante su imagen pública, ya que ésta representa un aspecto fundamental de las estrategias comunicativas. La imagen física es la percepción que tenemos sobre alguien mas como consecuencia de su apariencia y de su lenguaje corporal.


La imagen personal es uno de los códigos más importantes de la comunicación no verbal, es por eso que debemos poner toda nuestra atención en crear una imagen equilibrada y agradable a la vista de los demás. La información que se registra en el momento de la primra impresión es inconsciente, posteriormente se decodifica y se emite en cuestión de segundos un juicio de valor donde aceptaremos o rechazaremos lo que observamos.



Actualmente la moda es un lenguaje de signos, un sistema de comunicación no verbal. El autor del libro “El lenguaje de la moda” menciona “si la indumentaria es una lengua debe tener un vocabulario y una gramatica como el resto de las lenguas” Me parece que ésta frase engloba todo lo que se estudia en el capítulo, pensemos en que el estudio del cuerpo es el lenguaje, los conceptos es el vocabulario y la gramatica es la forma de utilizar estos conceptos correctamente.


La comunicación no verbal incluye absolutamente todo lo que observamos en una persona, es decir, no podemos dejar a un lado el peinado, maquillaje, accesorios tanto masculinos como femeninos. Es importante aclarar que la imagen personal no solo se refiere al color de la ropa, si usar falda o pantalón, el peinado etc. se enfoca de manera muy particular en las medidas de cara y cuerpo, la postura, la forma de caminar, de sentarse, los ademanes y el contacto visual. Definiré de manera muy puntual cada uno de los conceptos que se manejarán en la imagen física.


Propongo que envien sus comentarios sobre el tema y respondan esta pequeña pregunta


¿Que tan importante es para ustedes mantener una buena imagen física?


RELACIONES PUBLICAS



Para iniciar definiendo el concepto de Relaciones Públicas me parece importante mencionar que hablamos de una disciplina mas que de una filosofia, esta disciplina se encarga de generar y mantener vínculos entre una organización y sus diferentes públicos. Además de crear estrategias de comunicación para gestionar la imagen, credibilidad y reputacion de una organización.


Dentro de esta disciplina intervienen 3 elementos principales de los cuales se derivan otros mas.

  • Area de planeación, es el proceso de identificación y resolución de las áreas de oportunidad, es decir el problema, para posteriormente ordenar las estrategias y tacticas de acción.

  • Investigador, para profundizar sobre el tema y tener un marco referencial.

  • Area creativa, en donde se concreta como tal el proyecto.

Siguiendo estos pasos, el resultado que toda área de RRPP dentro de una organización quisiera obtener es una imagen con:

  • · Reconocimiento

  • · Credibilidad

  • · Reputación

Todo esto a través de un proceso de comunicación entre la organización y sus públicos tanto internos como externos.

El autor se plantea una pregunta ¿Cuáles son los alcances de las RRPP? En mi opinión esta de más mencionarlas una por una, es mas sencillo si desde un inicio entendemos que las RRPP tienen a su alcance todo aquello que se conforme por relaciones entre individuos con un fin en común.

Ahora pasemos a los objetivos principales de las RRPP los cuales se pueden ir desde lograr el reconocimiento de una marca a través de un proceso de:

  • · Informacion

  • · Buena reputación

  • · Percepción del público

  • · Imagen

  • · Posicionamiento

  • · Credibilidad

Me parece que el objetivo principal de las RRPP es el de vincular una empresa con sus públicos ya sean internos o externos con la finalidad de darse a conocer de la mejor manera posible. También existe otro objetivo, cuando la empresa se encuentra en crisis las RRPP cumplen la función de hacer un diagnostico, detectar el problema y ofrecer una solución viable y exitosa para ambas partes, siempre cuidando que la imagen no se vea afectada pero no dejando atrás la opinión del cliente.

Se habla también de los medios por los cuales se dan a conocer las RRPP es decir los canales de comunicación. Me parece que los más importantes serían prensa, tv, radio, internet y redes sociales.

Siempre hay que tener en cuenta cual es el motivo principal de las RRPP para asi poder posicionar de manera lógica el producto en los medios.

Hoy en día es importante saber que las RRPP ya no desempeñan un papel secundario dentro de una organización, también me parece un error mencionarlas tan solo como una herramienta, mas bien creo que como lo mencione anteriormente las RRPP son una disciplina indispensable en cualquier ámbito laboral que se puede apoyar de diferentes herramientas como lo es la publicidad. Muchas veces de ésta área depende el buen funcionamiento de un ambiente laboral sano, un público interno satisfecho que seguramente proyectara esta buena imagen al público externo.
¿De que forma haces uso de las RRPP hoy en día?



domingo, 21 de noviembre de 2010

BILBIOGRAFIA RECOMENDADA



  • "El poder de la Imagen Pública" de Victor Gordoa



  • "Relaciones Públicas Estrategicas" de Jose Daniel Barquero Cabrero



  • "La comunicación no verbal. El cuerpo y el Entorno" de Mark L. Knapp


Las RRPP en México




El crecimiento de las relaciones públicas y sus ámbitos de influencia se están haciendo patentes cada vez más en las diversas regiones del mundo. La globalización en su amplia dimensión político, económica y sociocultural constituye un marco privilegiado de desarrollo y análisis para las relaciones públicas. Esto es así, hasta el punto en que el cambio de siglo ha supuesto el momento de máxima aceleración de los procesos de globalización así como de las relaciones públicas internacionales. Como han expuesto Newsom, Turk y Kruckeberg (2000), esta área de relaciones públicas se ha expandido con la globalización de los nuevos medios, la unificación de la economía mundial y la emergencia de compañías multinacionales.

En el estudio que presentamos hemos investigado el contexto político, económico y mediático de las relaciones públicas en México, un país, que tras su entrada en el Tratado de Libre Comercio de América del Norte (NAFTA) en 1994 está experimentando importantes cambios económicos y políticos. En el aspecto económico, México ha sido recientemente analizado por el Banco Mundial (Ferranti, Perry, Ferreira y Walton (2003) como uno de los países con mayores inequidades sociales. En el terreno político el país da pasos hacia una “tímida democracia” (Michel, 2000, s.p.) afrontando las consecuencias negativas de un fuerte “quiebre institucional” (Pérez, 1998, s.p.). En paralelo, los medios de comunicación, principalmente los electrónicos y sobre todo la televisión, se han convertido en la institución central de la política y la sociedad mexicana (Esteinou, 1999; Trejo, 1999) adquiriendo un gran poder, que para algunos es ya una amenaza para la propia democracia (Trejo,2004). Paradójicamente, los periodistas, sin embargo, sufren aún diversas situaciones de desamparo heredadas del régimen autocrático tal y como había puesto de manifiesto Robert Buckman (1996) y como queda de manifiesto en la actualidad en la bitácora de la Revista Mexicana de Comunicación de la Fundación Buendía. En este contexto cambiante del México actual, hemos observado que se ha incrementado la demanda y la profesionalización de las relaciones públicas (Díaz, 2002; Mejía, Ramos y Leuridan (2001).

El objetivo de este trabajo es contribuir al tópico de las relaciones públicas contextuales con un estudio país a país, exponiendo el contexto en que se desarrolla la profesión en una nación donde los cambios económicos y políticos recientes han acelerado su crecimiento. Esperamos por tanto contribuir por un lado a la búsqueda comparativa de las diferencias y similitudes de la profesión en todo el mundo, y por otro lado, ilustrar el trabajo de los profesionales de relaciones públicas en un entorno nacional de cambio que es, en cierto modo, también al mismo tiempo “crosscultural” y “glocal”. Muchos profesionales mexicanos trabajan en empresas con capital extranjero o mixto, pero además, otros en empresas locales siguen las prácticas de relaciones públicas de empresas transnacionales dando lugar a diferentes tipos de hibridaciones “glocales”, si usamos el término de Robertson (1995), que por definición, serían también “crossculturales”.

En éste artículo escrito por una experta en el tema, observamos una visión global y profunda de las RRPP enalteciendo el arduo trabajo de un publirelacionista mexicano en el extranjero. Todo ésto nos demuestra la enorme importancia de la globalización dentro de las relaciones públicas.

¿Alguno de ustedes ha tenido experiencia en el extranjero como publirelacionistas?